成功するDtoCの共通点とは。成長率No.1のEC基幹システム「EC Force」に迫る

「ECをアップデートし、人々に新しい体験を。」をミッションに掲げ、DtoCのトータルソリューション企業である株式会社SUPER STUDIO。

今回の『インハウスマーケティングラボ』では、同社が提供するEC基幹システム「EC Force」のマーケティング戦略や、DtoC事業で成功するための秘訣について、同社コーポレートデザイン室の大谷 元輝氏にお話を伺った。

システム屋ではなく、EC屋が作った「EC Force」

――「EC Force」について教えてください。

大谷 元輝氏（以下、敬称略）：DtoCに特化したEC基幹システムです。自由度の高いECサイトを構築できる、いわばカートシステムとも言われます。広告の運用管理、物流、コールセンターなど、EC事業を展開する上で必要になるすべてのハブシステムになっています。

既存のカートシステムとの違いは、システム屋ではなくEC屋が作ったシステムであることです。EC事業での知見を活かし、クラウドで構築・展開しているサービスであることが大きな違いです。

――「EC Force」は、どのように開発を進めているのでしょうか。

大谷：クライアントと一緒にDtoC事業を立ち上げているチームが、「EC Force」のシステム側に機能要望を出します。まずは試しに作ってみて、業務効率が上がり、自動化できたものや売上増につながった機能を全ショップにリリースしています。無駄な機能開発がないことが強みです。

機能の改善によって、「EC Force」を導入いただいているショップ様の平均年商は現在1.5億円を超える規模にまで拡大しました。

――具体的にどのような領域のECサイトで「EC Force」の利用が多いのでしょうか。

大谷：コスメや健康食品、アパレル、日用品・消費財などが多く、最近はそのジャンルも非常に増えてきました。

一度解約したクライアントが再び戻ってきた時、PMFを実感

――PMF（プロダクトマーケットフィット）を達成した実感は、いつ頃湧きましたか？

大谷：PMFは難しいテーマだと思っていて、本当の意味で「フィットした」と断言できるのはまだまだ先のことだと思います。

ただ、現時点で実感していることは、「こんな機能が欲しい」と「EC Force」の成長に必要な機能をクライアントが自発的に伝えてくれるようになったタイミングです。

EC事業者にとってカートシステムを乗り換えることは、期待の現れ。「オペレーションを改善したい」、「売上を伸ばしたい」など、クライアントが望む成果にコミットできる機能を揃えた結果、感謝をいただくようになりました。

実務的な話をすると、チャーンレート（解約率）改善のコツを掴み、実際に解約率を下げることができたタイミングです。実数値の公開はしていませんが、解約率は業界でも最低水準です。

クライアントの売上が継続的に上がっていれば、基本的に解約にはつながらないため、クライアントの事業成長に貢献できるよう、プロダクトを成長させていきました。

実は、一度チャーンしたクライアントから「『EC Force』に戻りたい」と仰っていただくケースが出てきました。

そもそも、カートシステムのリプレイスはコストが高く、かつハイリスクであるため、かなりハードルが高いんです。もし、システム移行に手間取り、ショップページの公開が止まってしまった場合、相当な損害もありえるでしょう。

ハイリスクにもかかわらず、「EC Force」に再び戻りたいと言ってくださるクライアントが出たとき、PMFに一歩近づいたと確信しました。

――どのように新規クライアントを獲得しているのでしょうか。

大谷：流入経路のほとんどがクライアントからの紹介経由です。Twitterや口コミでの紹介も、プロダクトがマーケットに受け入れられた結果と考えています。

「EC Force」が、クローズドメディアに注力する理由

――注力しているマーケティング施策についてお聞かせください。

大谷：「EC Force」では、クローズドメディアを運営しています。そこでは、ブランディングにおける要素や抑えておくべき法的観点、コールセンターの選定基準、事業計画の引き方など、EC事業に必要な情報を記事にしてクライアントにのみ公開しています。

メディアを通して「EC事業にはこういうノウハウや知識が必要なんだ」と理解してもらうため、クライアントの収益向上に繋がるプロジェクトを数多く立ち上げています。

――なぜ、クローズドなのでしょうか。

大谷：生々しい実際のデータを使いたいからです。いま検索エンジンに評価されるような網羅的な内容ではなく、ピンポイントにユーザーが求めるコンテンツを揃えています。

コールセンターの費用相場について調べる人は少ないでしょうが、必要な情報です。現在は立ち上げフェーズでコンテンツ量も控えめですが、事業者にとって本当に必要な情報を提供し、結果としてさらに「EC Force」に興味を持ってもらえるような装置にしていきたいですね。

最も効果のあるマーケティング施策は「クライアントに満足してもらうこと」

――これまでに成功したマーケティング施策について教えてください。

大谷：最も効果があったマーケティング施策は結局、「クライアントに満足してもらうこと」であると思っています。EC事業は広告会社、物流会社、コールセンター、決済代行会社など、ステークホルダーが多いです。彼らが満足すれば、「EC Force」のことを自ずと紹介してくれます。

満足度を上げるため、機能の選択肢を増やすといった付加価値をいかに付けることができるかが重要ですね。

DtoC成功の秘訣は、泥臭い部分のPDCAを徹底すること

――DtoC事業が成功する秘訣を教えてください。

大谷：物流やコールセンターなどを含め、泥臭い部分のPDCAが徹底できているかどうかです。

例えば、コールセンターの担当者が商品を何も理解せず通り一遍の対応をし続けた結果、SNSで炎上してしまったケースもあります。責任者がコールセンターも物流も生産現場も見て、泥臭く管理できているかはかなり重要です。

他にも、「アンボクシング（箱を開封するときの体験）」をデザインしているかや顧客一人ひとりにサプライズを提供するような体験をデザインしているかであったり、チャットボットのような新しいテクノロジーやツールに投資しているか、このあたりも成功に起因する部分ですね。

インターネットを起点にブランドを確立することの多いDtoCの場合、SNSで話題になると一気に跳ねることもあるため、ボロが出ないよう日頃から丁寧にサービスすることとプロダクトを作っておく必要があります。

※「スナックミー」｜「アンボクシング」のデザインが優れている事例（Shirofune編集部により追記）

――現在のDtoC業界の課題はどこにあるのでしょうか。

大谷：生活者の声や行動をデータでしっかり取れることがDtoCの強みであるはずです。しかし、実際にやっているところがあまりないように思います。クライアントの真のニーズを捉えて商品に反映することこそ、DtoCの本質。ECを運営していても、（例えばコールセンターなどといった）外部の委託先に任せきりにしていると、消費者からのフィードバックも形骸化してしまいます。

成功するEC事業の共通点とは

――これまでの経験から、成功するEC事業の特徴について教えてください。

大谷：「その企画、その商品に意思があるかどうか」は重要です。

例えば「最近こんなのが流行っているから」のような理由ではなく、きちんとしたストーリーがあり、プロダクトへの情熱があるほうが良いです。打ち手ありきの事業運営ではなく、そこに芯がある経営ができているかどうかです。あとはゴールを達成するまで、諦めずに永遠と課題解決し続けることでしょうね。

――うまくいっているEC事業の組織作りについて教えてください。

大谷：パフォーマンスとブランディングを両立させ、課題解決の高速化を追求している組織は強いですね。

例えば、メンズスキンケアの「BULK HOMME」さんは、急成長している傍らでブランド構築にも余念がないイメージがあります。

直近の成果につながりにくいという理由で、ブランディングに投資しない会社は多いです。しかし、長期的に見ればブランディングに投資することはLTV改善や売上に間違いなくつながります。

クライアントがプロダクト作りに熱狂できるように

――最後に、EC事業のマーケティング担当者にアドバイスをお願いします。

大谷：EC事業のチーム自体がそのプロダクトに興奮しているか、熱狂しているかどうかが最も大事だと思っています。その結果、顧客も熱狂すれば、自然にうまくいくはずです。

CPAとLTVだけを追いかけるのは違います。後追いの指標だけ追いかけているのではなく、その熱狂度合いを追い求め、突き詰めている会社は伸びていくでしょう。

「EC Force」は、そうした会社やチームがよりプロダクト作りにコミットできる環境作りを、引き続きサポートしていきたいと思います。

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大谷 元輝氏 プロフィール
1989年東京都生まれ。青山学院大学卒業後、2012年都内のITベンチャー企業に入社し、Webメディア事業のプロモーションを中心に従事。2013年に起業し、システム開発や動画制作事業を率いる。2018年よりSUPER STUDIOへ参画し、マーケティング、システム、コーポレート部門全体の統括など、全社の課題解決に取り組んでいる

＜取材・編集＝金森 悠介（@user_id_us）、文＝大木 一真（モジカク株式会社 @ooki_kazuma） 、撮影＝植田 翔（公式サイトはこちら）＞