ウェブ広告未経験でも、翌日から自社運用が可能に。マーケティングチームの立ち上げからインハウスでの広告運用へ。株式会社MS&ConsultingでのShirofune導入事例

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生産と消費が同時に行われるサービス業において、顧客接点を担う従業員の満足度やパフォーマンスを計測・評価することは業績向上を目指す上で必要不可欠とされています。いわゆる「サービス・プロフィット・チェーン」と呼ばれるこのフレームワークを、従業員満足（ES）と顧客満足（CS）、として定量的に調査し、評価する「SPCソリューション」というサービスに落とし込んで提供している会社が、株式会社MS&Consultingです。

同社が日本で最初に提供を始め、実績数・店舗数も業界1位である覆面調査サービス「ミステリーショッピングリサーチ」、そして「サービスチーム力診断（従業員満足度調査）」。これらのサービスにおけるマーケティング戦略のなかで、Shirofuneはどのような役割を担い、ウェブ広告の運用においてどのような改善が見られたのでしょうか。同社マーケティングチームのご担当者様にお話をお伺いしました。

マーケティングチームの立ち上げから、代理店を経てインハウスへ

藤田敦大 氏（以下、敬称略）：当社では一般消費者が覆面調査員として店舗へ行き、その店舗の接客や清潔感、商品の提供スピードなどを調べる、「ミステリーショッピングリサーチ（覆面調査）」を提供しています。それと並行して、働き方改革が叫ばれている昨今、E従業員満足度調査の領域にも力を入れております。そこで得られた調査データを基に顧客の課題を特定し、具体的なソリューション提案まで行うコンサルティング事業も手掛けております。

Shirofuneをご導入いただく以前は、どのようなマーケティング戦略を展開されていたのでしょうか。

藤田：競合もほとんどいないサービスということもあり、既存顧客からのご紹介が新規獲得の8, 9割を占めている状態でした。こうしたリファラルでのリード獲得はすぐ決裁者へご提案ができ、導入までのスピードが早くなるといったメリットがあります。

しかしその一方で、新規獲得の間口がとても狭くなってしまい、事業を広く拡大できなかったことが課題でした。業界を見渡せば、もっとニーズがある企業は世の中にいっぱいあるはずだ、ということで3年前に私が弊社にジョインしたタイミングで本格的にマーケティングの取り組みをはじめました。現在はリスティング広告だけでなく、SNS広告、あとは展示会やセミナーなどの施策を組み合わせて、新規顧客の開拓を進めています。

具体的な数字ですと、リファラルとそれ以外の獲得割合を9:1から、6:4あたりまで近づけられればと考えています。

マーケティング戦略を見直されるにあたって、ウェブでの施策ではまず何に取り組まれたのでしょうか。

藤田：ランディングページを含めたホームページのリニューアル、そしてリスティング広告です。最初はそこまで予算が割けなかったので、知り合いのフリーランスでリスティング広告を運用してくださる方にご依頼していました。BtoBサービスで、しかも覆面調査というニッチなサービスとなると、なかなか運用のハードルが高かったみたいで、あまりいい成果が残せませんでした。それでも、月に2, 3件ほどのお問い合わせは獲得できていたのですが、だんだんと物足りなくなってきてしまいまして。

その後、2, 3社の広告代理店さんに依頼し、LPでの導線改善であったり、SNSからの流入設計であったり、様々な施策を行いました。予算を割いた分だけ問い合わせが来てればよかったのですが、来なかった場合に「なんで来なかったのか」、その理由が分からなかったんです……。運用を全部お任せしちゃっていたので、ブラックボックス化していたことが原因です。月に一度、エクセルベースのレポートが送られてきても、結局どう改善すればよいか判断できず、社内にノウハウが全く残らない状態でした。その状況から脱却するため、ツールを活用して自分たちの手でリスティング広告を運用したいと考え始めました。それがちょうど1年前です。

そのタイミングでShirofuneを導入されたのですね。

藤田：そうですね。リスティング広告か、メディア経由でShirofuneの存在を知り、導入することになりました。

自身の判断で即座に広告を差し替え。レポーティングの必要もなくなる

Shirofune導入後、どのような変化があったのでしょうか。

藤田：広告代理店さんにお願いしていた頃ですと、キーワード1つ変えるために半日や1営業日もかかかってしまいました。今は自分の判断で即座に変更できるようになっています。TD（タイトルディスクリプション）のバランスや実際に配信される広告のイメージをShirofuneですぐに確認することができるので、それを見て「ちょっと違うかな」「こっちのほうがいいかも」と、自分自身の判断で自由に変更しています。

広告代理店さんにお願いしてしまうと、依頼から1営業日で変更、2営業日後にやっと管理画面上に反映され、それを見て修正するとなれば追加で2, 3営業日かかってしまい、結局たった一箇所の変更にトータルで1週間も経ってしまっていました。その時間が本当にもったいなくて。今ではあまり反応がよくないキーワードなどがあれば、即時にShirofuneの管理画面から改善提案が出てくるので、それを見ながら自分自身でチューニングしています。導入当初は毎日Shirofuneの管理画面を眺めるのが日課になっていました（笑）

レポーティング業務はどのように変わりましたか？

藤田：そもそも今はレポートをわざわざ作成せずとも、Shirofuneの管理画面で今の配信状況がすぐに把握できています。日々そこをチェックすることでレポーティングの必要がなくなりましたね。

社内に広告運用のノウハウを蓄積していきたいとのことでしたが、そちらはいかがでしょうか。

藤田：そこはまだまだこれからです。リスティング広告の運用に関しては、「キーワードをこうしましょう」といった改善のレコメンドがあるので、「なるほど、こういう方向性で運用すればよいのだな」と分かるのですが、ディスプレイ広告の配信がまだうまくできてなくて。そもそも基礎的なところの知識がまだ抜けていたりするので、Shirofuneのユーザー勉強会みたいなイベントが今後あれば、ぜひ参加してみたいです。

ウェブ広告未経験でも、翌日から自社運用が可能に

今後の展望を教えてください

藤田：今後も広告運用は内製していく予定で、引き続きShirofuneはそのまま使い続けていく予定です。完全に内製しようとしても、GoogleやYahoo! それぞれ全然違うインターフェースなので現実的ではありません。しかしShirofuneであれば1つの管理画面で運用できます。

今後マーケティングチームの人員を増やす予定はあるのでしょうか。

藤田：いえ、まだ人は増やさず、自分で運用していきます。私のミッションはマーケティング全般であり、日々の業務はウェブ広告だけではありません。セミナーの企画や運営、集客もやらなければならないんです。特に最近はセミナーからのお問い合わせによるリードの獲得も増えてきたこともあり、地方で積極的にセミナーを開催しています。

今まで出張で予定を空ける時は、「これとこれやっといてね」と広告代理店さんに依頼する手間が発生していました。しかしShirofuneだと、わざわざそのリソースを割く必要がなく、設定だけしておけば出張中にちゃんと変更が反映され、イメージ通りに広告が運用されています。どうしても1人でマーケティング全般を見なければならないので、Shirofuneで広告運用の時間的リソースが減ったのは非常に助かっています。

最後にメッセージがあればお願いします。

藤田：ウェブ広告がほとんど分からなかった私でも、翌日には広告の運用ができていました。ですので、誰でも自社運用できるようになるという点がまずおすすめです。

あと、弊社のように広告予算が少額の会社ですと、なかなか広告代理店さんに依頼できないという問題があると思うのですが、Shirofuneであれば格安で広告運用が可能になるので、今後自社運用していくことも検討されている会社さんや、急遽「ちょっと広告の運用やって」と丸投げされてしまったマーケティング担当者さんには本当におすすめしたいですね。自分も引き続き活用していきます。

MS&Consulting社のように、Shirofuneで広告効果を改善する

＜文・編集＝大木一真　写真＝大木一真＞